Испорченный телефон

Как наладить деловой разговор

Тяжело жилось деловым людям, когда не было телефонов: на все встречи приходилось ездить лично. Хотя это еще с какой стороны посмотреть. Общаясь по телефону, мы не видим выражение лиц друг друга, расслабляемся и порой позволяем себе "невинные" шалости: мелкое хамство, забывчивость, невнимательность. Все это губит деловые отношения, бьет по имиджу фирмы и, разумеется, по карьере.

Игра в молчанку

Случай из жизни. "Куда я попала?" - "А куда вам надо?" - "В бюро добрых услуг". - "Это оно и есть!"

Что из этого вышло. Только дома фраза "Квартира Прохоренко. Слушаю вас". звучит нелепо, а на работе - совсем другое дело. Исследования социологов свидетельствуют, что деловых людей больше всего раздражает таинственность собеседника.

Как надо. Выдать адреса, пароли, проще говоря - сделать вербальное рукопожатие. Кем бы ни был ваш собеседник - суховатым бухгалтером или чувствительной секретаршей, в телефонном разговоре все ожидают "психологических поглаживаний". Если звонят вам, поздоровайтесь и произнесите название фирмы. Когда звоните вы, представьтесь и поинтересуйтесь с кем говорите. Затем сообщите, что вас интересует и кто дал координаты. Непременно спросите, есть ли у человека время для разговора.

Забытые имена

Случай из жизни. "Здрасьте, мне начальника транспортного отдела. А, это вы? Как вас там, э-э-э..."

Что из этого вышло. А начальник транспортного отдела хорошо запомнил имя звонившего. И отныне секретари фирмы в курсе: даже если шеф в кабинете, для забывчивого абонента он отсутствует. Ведь что на свете всего милее? Собственное имя! Оно звучит для нас сладкой музыкой и лучшим комплиментом.

Как надо. Никогда не путайте имя человека и чаще произносите его во время беседы. Это же замечательное средство внушения! Когда вам нужно включить подсознание собеседника, назовите его по имени, сделайте короткую паузу, а затем смело продвигайте свою идею. Психологи утверждают, что, услышав "код", ваш абонент, еще секунду назад листавший "Вестник дальнобойщика" и перемигивавшийся с Клавой из соседнего отдела, на мгновение замирает и весь обращается в слух.

Сказка о потерянной цели

Случай из жизни. "Отдел продаж? Я по поводу приобретения партии посудомоечных машин. Кстати, у вас выпускают замечательные пылесосы. Помню, моя подруга купила у вас... Ой, о чем это я?"

Что из этого вышло. Выслушав пулеметную очередь фраз, в которых едва угадывается смысл, собеседник путается в дебрях ненужной информации и страшно раздражается. А к болтуну приклеивается обидное "непрофессионал".

Как надо. Звонок другу и деловому человеку - это две большие разницы. Поэтому до того как набрать заветный номер сконцентрируйтесь. Сделайте заготовки - набросайте краткие тезисы предстоящего разговора, ответы на возможные вопросы и держите под рукой необходимые документы. Деловые люди не любят, когда их просят "подождать секундочку" и целых пять минут (!) ищут нужные цифры или факты.

Проблема занятости

Случай из жизни. "Здравствуйте, Николай Николаевич, вам звонит Ольга Вежливая по поводу контракта... Что-что? Заняты и не можете говорить - ни через час, ни завтра, ни через год?.."

Что их этого вышло. Ольга Вежливая не на шутку расстроилась, ведь спустя час ей нужно предоставить шефу отчет по той самой неудавшейся беседе. Что делать - разрыдаться или попытаться "наехать" на несговорчивого абонента?

Как надо. Психологи советуют "брать" занятых людей не приступом, а хитростью. Делается это примерно так: "Наш разговор продлится не дольше трех минут. Могу ли я все-таки поговорить с вами? Спасибо". Волшебное слово "спасибо" действует на сознание по схеме "стимул-реакция". Вы как бы авансом благодарите человека, и у него возникает желание сделать для вас "что-нибудь хорошее".

"Я" - последняя буква в алфавите

Случай из жизни. "Добрый день. Я слышала, вам нужны специалисты в области маркетинга? Я соответствую всем вашим требованиям. Во-первых, имею колоссальный опыт работы, во-вторых, кучу гениальных идей, а в-третьих, я..."

Что из этого вышло. В это время ваш собеседник находится на своей "Я-волне". Изучая документы, он рисует в мечтах радужную картину под названием "Я выдвигаю новую идею шефу, и он ее одобряет", и тут - вы со своими личным местоимением. Одно только слово - и между вами уже непреодолимый барьер.

Как надо. Есть подозрение, что понятие "альтруизм" выдумали авторы женских романов. На самом деле чужие проблемы никому не нужны, потому что все мы мыслим в рамках собственного "Я". Интерес к человеку возникает только в том случае, если у него есть нечто полезное другому суперэго. Поэтому телефонное обращение следует строить по принципу "Вы - концепция". Не "я имею опыт и интересное предложение", а "вы узнаете; вы получите; это будет означать для вас; пообщавшись со мной лично, вы сэкономите время". Чувствуете разницу?

Вопрос, на который всегда хочется ответить "нет"

Случай из жизни. "Пригласите, пожалуйста, к телефону Светлану Ивановну". - "Ее нет. Ей что-нибудь передать?"

Что из этого вышло. Частенько в телефонном обращении срабатывает "магазинный" принцип. Вспомните свою реакцию, когда в отделе модной одежды на вас, аки коршун, наседал продавец и, преданно глядя в глаза, спрашивал: "Вам помочь?" В ответ обычно слышалось: "Нет, не надо", после чего покупатель спешил раствориться в пространстве. Скажите честно, в следующий раз у вас было желание зайти в тот магазин? Нет? Тот-то же.

Как надо. Се ля ви - мы изначально больше напичканы "нет", чем "да". А ведь у вас есть уникальная возможность снять с человека защитную оболочку с колючками и разговорить. Достаточно сказать всего одну правильную фразу: "Оставьте, пожалуйста, сообщение". Этим вы не просто делаете психологический "реверанс", а побуждаете человека к сотрудничеству.

Круговорот словесной "воды" в природе

Случай из жизни. "Здравствуйте, я звоню по поводу командировочных. К кому мне обратиться?" - "Сейчас я переключу вас на нужного человека". "Здравствуйте, я насчет командировочных". - "Ах, это не ко мне, сейчас я вас переключу"...

Что из этого вышло. Наверняка вы в курсе, как себя чувствуешь в подобном заколдованном круге. Такова особенность человеческой психологии: нам неприятно дважды представляться и объяснять, по какому поводу звоним.

Как надо. Исключить недоразумения можно, с самого начала грамотно "сняв" информацию. Кто звонит, по какому вопросу, на кого переключить. В некоторых компаниях случаются почти анекдотические ситуации, когда человек беседует с Ковалевой из бухгалтерии и в процессе разговора выясняет, что ему нужно было переговорить не с Ковалевой, а с Коваленко из отдела кадров.

Телефонный паразиты

Случай из жизни. "Добрый день. Как мне связаться с начальником отдела кадров?" - "Я не знаю..."

Что из этого вышло. Звонили от организаторов концерта Энрике Иглесиаса. Предлагали бесплатные билеты лучшим сотрудникам, в том числе и вам. Теперь на концерт пойдут конкуренты... Шутка, конечно, но в каждой шутке, как известно, только доля шутки. Все остальное - правда.

Как надо. Логичнее было бы сразу отметить, как не надо. Вот список фраз, категорически не подлежащих воспроизведению по телефону: не знаю, это меня не касается, понятия не имею, узнайте сами и т.д. Выучите их, а еще лучше - запишите, повесьте над своим рабочим местом и перечеркните жирной чертой. Психоаналитики уверяют, что так слова-паразиты легче всего удаляются из нашей памяти. Запомните, человек, который берет трубку, - это боец на передовой. По нему судят о компании в целом и о сотрудниках в частности.

Попал! Но не туда

Случай из жизни. В отделе по продажам электрических щеток раздается звонок: "Телефонная станция?" - "Нет..." - и короткие гудки.

Что из этого вышло. Возможно, только что отдел продаж "отшил" потенциального клиента, который вполне мог выкупить у них годовой запас электрических щеток...

Как надо. Во всяком случае, не стоит вешать трубку, не дослушав "словоизлияние" до конца. С кем бы вы ни разговаривали, сохраняйте свое лицо и позитивный имидж компании. Мало ли, как в жизни сложится: а вдруг тот, кто ошибся номером, станет вашим преданным клиентом? Один директор, случайно попавший в фирму по психологическим тренингам, тут же заказал для подчиненных семинар по деловому общению - настолько ему понравился доброжелательный тон тамошних сотрудников.

Но иногда бывают тяжелые случаи, когда телефон превращается в пожирателя времени. Вежливость - штука хорошая, но с ней перегибать нельзя. Если вас достали расспросами не в тему, психологи советуют произнести следующее: "Я рекомендую вам связаться со службой 911", сделав логическое ударение на "рекомендую". Затем пауза, и уже знакомое волшебное слово "Спасибо". Так вы вежливо закрываете человеку рот. Не помогло? Что ж, на телефонном аппарате имеется волшебная клавиша. Думаем, вы знаете, как ею пользоваться.

Здравствуй, грусть!

Случай из жизни. "Фирма "Праздник в доме"? Добрый день!" - "Добрый, если, конечно, его так можно назвать..."

Что из этого вышло. Скупые слова, отрывистое "нет", "да" - первые признаки того, что собеседник не расположен к деловому общению. Ваша задача - его расшевелить. Только 20 процентов информации по телефону "читается" по словам, остальные 80 передаются интонацией, темпом, ритмом. По таким "полутонам" легко догадаться, что чувствуют на том конце провода.

Как надо. Услышав, что прозвучала негативная эмоция, попробуйте ее проговорить. "Возможно, я звоню не вовремя, потому что чувствую, вы чем-то расстроены". Главный секрет в словах - потому что, если, таким образом - создающих видимость мягкого эмоционального участия. Такова особенность человеческой психологии: люди всегда симпатизируют тем, кто им искренне сопереживает. Мы, конечно, не даем стопроцентной гарантии, что в ответ плачущий успокоится, а злой сменит гнев на милость, но беседа войдет в деловое русло - обещаем.

Укрощение "наездника"

Случай из жизни. "Сидоров? Я, конечно, и раньше замечал, что ваши профессиональные способности оставляют желать лучшего. Но то, как вы сформулировали первый и пятый пункты договора, меня просто потрясло..."

Что из этого вышло. Работа всего отдела приостановлена. Сидоров нервно кусает ногти и вздрагивает на каждую телефонную трель. А его "обидчик" преспокойно отправился на совещание Совета директоров.

Как надо. Занижение оценки деловых качеств или унижение личности - любимый прием "телефонной критики". Начнете нервничать и переживать, считайте, что вы - на крючке. Когда на вас "наезжают танком", попытайтесь отфильтровать эмоции от содержания. Произнесите фразу, которая остудит "обидчика": "Давайте обсудим мои личные качества в другой раз. А теперь, если можно, вернемся к делу. У нас есть несколько минут на обсуждение".

Случается и противоположная ситуация, когда нужно высказать свое "фе". В "телефонной критике" правила таковы: поздоровайтесь, объясните цель звонка, ставьте закрытые вопросы, требующие ответов "да", "нет". Но при этом оставайтесь вежливым и хладнокровным.

Туманная договоренность

Случай из жизни. "Спасибо за сотрудничество. Так когда мы встретимся?" - "Где-то на следующей неделе".

Что из этого вышло. Если сразу после разговора спросить собеседников, как они поняли друг друга, то можно услышать совершенно разные ответы. Один скажет, что встреча состоится на следующей неделе, а другой уточнит... "После дождичка в четверг".

Как надо. Не ждать милостей от природы, а брать их собственными руками. Если чувствуете, что разговор близится к концу, предложите собеседнику альтернативу: "Когда вам будет удобно со мной встретиться - завтра утром или в четверг после обеда?" Такой фразой вы убиваете сразу двух зайцев - добиваетесь согласия (из предложенных вами вариантов собеседник обязательно выберет один) и экономите время. Следующий шаг - повторение и закрепление "пройденного": "Насколько я понимаю, мы договорились на 15.00 в среду. Я записываю". И вот это "я записываю" побуждает собеседника тоже внести ваше имя в деловой дневник. Что и требовалось доказать!

Прощание

Случай из жизни. "С вами было приятно пообщаться. До свидания".

Что из этого вышло. "Судя по вашим скупым словам, этого не скажешь", - подумает собеседник и через минуту забудет о вашем существовании. Ведь как ни крути, все мы хотим эффективности и профессионализма, но под соусом хороших, искренних отношений.

Как надо. Больше всего запоминается начало и конец беседы, поэтому их нужно продумать самым тщательным образом. Искренние комплименты, чуточку фривольности и юмора после прощальных реверансов поставят восклицательный знак в вашей беседе и оставят у абонента приятное чувство. "И хотя вы находитесь в Берлине, а я - в Таганроге, договориться с вами было настолько просто, будто мы живем в одной стране".

Теперь можете быть уверены: деловой партнер запомнит разговор с вами и однажды обязательно захочет пообщаться с вами лично. Но это будет уже совсем другая история...